Filosofía del servicio 2/3.

Categorías de los componentes.

Teniendo componentes definidos y después de plantear algunos ejemplos podemos utilizar los componentes definidos para analizar estos ejemplos, descendiendo un nivel más abajo y hacer un desarrollo parecido pero ahora sobre cada uno de los componentes.

Componentes Genéricos

Temporalidad

¿Cuáles son las características relacionadas al tiempo que están contenidas dentro del servicio? Si dividimos el servicio por etapas, cada una de esas etapas tiene un tiempo.

Analizando el servicio y sus tiempos podemos determinar las siguientes etapas:

• Solicitud del servicio. Todo servicio empieza por la solicitud de realizarlo, la cual puede tener una duración Tss (Tiempo de solicitud del servicio).

• Aceptación del servicio y programación. Existirá una Duración de Evaluación (Dev) para evaluar si se acepta el servicio. Si decidimos aceptarlo, tenemos que hacer que las actividades relacionadas al servicio empaten en la agenda propia y en la de quien solicita el servicio (no aplica siempre). Al finalizar la programación, se tiene un tiempo de Aceptación (cuando se aceptó el servicio) y tendremos definido un Tiempo de inicio (Ti), el cual puede encontrarse entre ese momento y hacia futuro. Este tiempo de espera hasta que se empiece el servicio es la Duración de espera para servicio (Des).

• Trayecto. Si el servicio no se realiza en las instalaciones donde se encuentre el agente, previo a Ti existe una Duración de trayecto (Dt), que es el tiempo que toma al agente para desplazarse al sitio. Este tiempo también aplica para el desplazamiento del objeto de servicio cuando se tiene que llevar al taller.

• Tiempo de servicio.  Al llegar el inicio del servicio (Ti), se detona la duración de servicio (Ds). Esta se irá acumulando hasta finalizar el servicio. Las actividades del servicio pueden ser variadas o incluir a múltiples agentes. El momento en el que los agentes completan las actividades del servicio se denomina Tiempo de Completado (Tc). En ese momento, se completó el objetivo del servicio o se determinó que no se va a alcanzar el mismo en ese momento. A partir de ahí se inicia el siguiente tiempo.

• Tiempo de finalización. Se constituye por la Duración de Finalización (Df), marcada desde el Tiempo de Completado y el Tiempo de Finalización (Tf), que es el momento en que se finalizó el servicio.

Hay un caso posible, cuya frecuencia es alta para llamarlo excepción: cuando el servicio se completa pero no se puede finalizar satisfactoriamente. En este caso se generará un ciclo de servicios en los que cada uno tiene sus tiempos, los cuales se pueden acumular o contabilizar de manera independiente.

Podemos categorizar los servicios también por la forma en la que ocurre el Tiempo de inicio con referencia al tiempo de solicitud del servicio:

• Inmediato. La solicitud se acepta y en ese momento se agenda el servicio para ser realizado inmediatamente.

• Agendado. La solicitud se acepta y al servicio se le asigna un Tiempo de inicio en un día a futuro.

• Recurrente. La solicitud se acepta y el servicio se asigna en múltiples Tiempo de inicio, bajo reglas de periodicidad o de fecha específica.

• Indefinido. La solicitud se acepta y el servicio no se asigna en ese momento; el tiempo de inicio queda indefinido.

Si existen diferentes tipos de servicio, existirá un esquema de tiempo para cada uno.

Ubicación.

Para ubicación creamos dos niveles de categorías:

1. Dependiendo de la empresa a la que se le realiza el servicio. 

   • Internas: Cuando el servicio se realiza en una instalación/ubicación de la misma empresa que presta el servicio.

   • Externas: Cuando el servicio se realiza en una instalación/ubicación de una empresa diferente.

2. Dependiendo de si los agentes se tienen que desplazar. 

   • Local: Los agentes no cambian de ubicación para realizar el servicio.

   • Remotas: Los agentes cambian de ubicación para realizar el servicio.

Consideremos que existen ubicaciones intangibles a las que se accede de manera digital, lo que crea una ubicuidad al poder acceder desde cualquier lugar.

Componentes Específicos.

Temporalidad y ubicación son componentes genéricos del servicio, pero los siguientes componentes: objetivo, agentes y actividades están determinados por el giro de quien presta el servicio y la necesidad de quien lo requiere. Se toman los elementos genéricos de esos componentes de tal forma que sean aplicables a un alto nivel.

Objetivo. 

Al obtener una delegación debe estar definido el objetivo que se debe cumplir, cuáles son las expectativas que se tienen del servicio para poder determinar que el servicio ha finalizado.

Para este análisis categorizamos los objetivos de dos maneras:

1. Por el tipo de entregable del servicio. 

   • Tangible: Existe físicamente un elemento que se da como resultado del servicio.

   • Intangible: El resultado del servicio no crea un elemento nuevo, sino que es un resultado cualitativo.

   • Medible: El objetivo puede ser medido mediante algún criterio.

2. Por la forma en la que se determina que el objetivo se cumplió. 

   • Evidencias: Existe documentación que valida que se realizaron una serie de actividades.

   • Entregable: Se recibe el resultado del servicio.

   • Pruebas: Se realiza un proceso sobre el objeto del servicio que cumple con las características del objetivo.

   • Evaluación: Se analizan características especificadas como objetivo y se determina si esas características, cualitativa o cuantitativamente, cumplen con las expectativas.

Agentes. 

Para analizar la dimensión de los agentes tomamos como característica el nivel de capacitación que debe tener el agente:

• Mínima. El agente puede realizar las actividades con unas pocas instrucciones verbales.

• Proceso repetitivo.  El agente puede realizar las actividades después de recibir capacitación sobre el proceso a realizar.

• Conocimiento específico. Las actividades requieren conocimientos sobre áreas específicas para poder realizar las acciones del servicio.

• Manejo de herramientas especializadas. Requiere que el agente haya desarrollado técnicas para el manejo de herramientas específicas para las actividades.

Podemos clasificar a los agentes por su disponibilidad:

• Horario: Lapsos de tiempo en los que puede realizar el servicio.

• Ubicación: Se encuentra en el lugar donde se debe ejecutar el servicio.

La integración de ambas características determina la disponibilidad del agente.

Actividades. 

Las actividades están definidas por el tipo de negocio al que esta relacionado el servicio, para cada operación las actividades son diferentes, y tanto el como se realizan, así como el orden de las mismas constituyen el tipo de servicio que estamos proporcionando.

Las características de las actividades son:

• Cantidad de actividades/tareas: El número de actividades que se tienen que realizar para llegar al objetivo.

• Estado de actividades: Si la actividad está en proceso, en espera o finalizada.

• Fases: Las actividades se pueden agrupar en diferentes fases.

• Entregables: Las actividades generan algún tipo de entregable.

• Evidencias: ¿Las actividades generan algún tipo de evidencia?

La complejidad y variabilidad de las actividades requiere un análisis específico que se cubrirá en posteriores entradas.

Con esto cerramos los componentes básicos de un servicio: Temporalidad, Ubicación, Objetivo, Agentes y Actividades. En la siguiente entrada exploraremos dos componentes no esenciales pero que están presentes y que debemos tener en cuenta