Filosofía del servicio 3/3.

En las secciones anteriores se detalló la estructura de cada uno de los componentes, agregando sus características y definiendo algunas categorías para ellas. Esa información nos permite clasificar los servicios en diferentes tipos, dependiendo de esas características, lo que nos permitirá armar estrategias basadas en ellas para manejar de manera específica cada uno de los servicios.

Dimensiones adicionales

Al generar servicios, podemos extender el análisis a dos dimensiones adicionales que están presentes en todos los servicios. La primera de ellas está presente en todos los componentes y se puede considerar un atributo para todas las características: esta dimensión es el costo.

Fuera del valor subjetivo que puede tener cada servicio, el costo define un valor base del cual se debe partir para definir el valor monetario de cada uno de los servicios. Extendiendo ese análisis a los tipos de servicios, podremos categorizar los servicios también por el costo de cada uno.

Costos

El costo es la sumatoria del valor monetario de todos los recursos utilizados al brindar los servicios. Uno de los objetivos al analizar el costo es poder determinar los costos fijos, variables, directos e indirectos.

Ya que tenemos descompuesto un servicio en sus componentes, podemos asignar un costo a cada uno de los componentes:

Costos por tiempo 

Cada tiempo y cada duración generan un costo directo al considerar el costo de cada recurso que se involucra y el tiempo que le dedica a cada tarea. Así, teniendo un costo por hora de cada recurso y multiplicándolo por la duración de sus actividades/tareas dentro del servicio, podemos calcular el costo derivado del tiempo utilizado.

Costos por ubicación 

Este costo se puede analizar según si el servicio se realiza en una instalación remota o local.

• Costos de un servicio en ubicación remota:

  • Costo del traslado a la ubicación remota.

  • Costo de manutención del agente en esa instalación.

• Costos de un servicio en una instalación local: 

Es un costo indirecto y puede no ser aplicable al servicio, ya que no genera un desembolso para la parte que brinda el servicio.

Costo total o de Objetivo 

El objetivo es la razón de existir del servicio; todos los costos relacionados para llegar a ese objetivo se sumarán para determinar el costo del objetivo, que está directamente relacionado con el costo del servicio.

Costo de Agentes 

El costo del agente está considerado dentro del costo por tiempo. Hay que tomar en cuenta que el costo del agente puede estar duplicado en otro lugar dentro del esquema de costos, y que el costo del agente dentro del servicio debe impactar en esos otros costos.

Costo de Actividades 

Las actividades, como mencionamos en la primera parte, están ligadas al objetivo y a la naturaleza del negocio. Basado en el objetivo y el objeto del servicio, se pueden tener múltiples costos:

• Insumos: El costo de todo el material utilizado para realizar el servicio. Esto incluye consumibles, piezas de repuesto, etc.

• Herramientas: El uso de herramientas también conlleva un costo, muy tangible cuando se tiene que adquirir una herramienta para realizar el servicio, e intangible cuando ya se tiene pero se desgasta con el uso y requiere mantenimiento o se puede dañar.

• Terceros: Se puede considerar que, para realizar algunos servicios, sea necesario obtener el servicio de otra entidad, la cual debe trasladar un costo por lograr su objetivo.

Insumos e inventarios 

Al considerar los costos de los insumos, abrimos una nueva área del servicio. Para todas aquellas actividades que requieren el uso de insumos, no solo es necesario considerar los costos, sino también la procuración de los insumos tanto en el sitio como para el agente.

Algunos servicios estarán ligados a la existencia de esos insumos, ya que el cumplimiento del objetivo recae en las actividades que los utilizan.

Se puede considerar que cada servicio se convierte en un pequeño almacén que va a recibir una cantidad de insumos, por lo cual debe existir un inventario desde el cual transferir el insumo al almacén del servicio. Esto nos lleva a la necesidad de contabilizar la cantidad de insumos utilizados dentro del servicio, así como de mantener un inventario de insumos disponibles a un nivel más alto.

Dentro del proceso de la administración del servicio, el monitoreo de las cantidades de esos insumos, el tiempo de procuración, su costo y distribución son actividades que existen fuera del servicio, pero deben considerarse para el correcto funcionamiento de una operación de servicios.